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365备用2017年度消费者权益保护工作报告
【发布时间:2018-01-10】 【作者:/来源:】 【阅读: 次】【关闭窗口】

2017年以来,本行全面落实金融消费者权益保护工作的各项要求,不断完善消费者权益保护工作的体制机制建设,强化文明优质服务培训和考核,加强金融消费者投诉纠纷处置及跟踪管理,积极履行金融主体宣教职责,全年未发生二次投诉事件,未出现负面舆情或重大突发事件,未出现侵害消费者基本合法权益的情形。

一、完善组织架构,加强消保管理

为加强消费者权益保护工作,本行建立了“两委一中心”的消保管理组织架构。一是设立董事会消费者权益保护委员,负责消费者权益保护委员会的日常工作。截至目前,董事会消费者权益保护委员会已按照《365备用董事会消费者权益保护委员会工作制度》的要求,召开会议1次,审议通过了《365备用关于2017年1-9月消费者权益保护工作情况的报告》、《365备用消费者权益保护工作暂行管理办法(修订)》。二是设立消费者权益保护工作委员会。消费者权益保护工作委员会以总行行长为组长,机关各部门负责人为成员,具体负责本行消费者权益保护方案的制订和实施,消费者权益事件的受理和处置,金融知识宣教等工作。三是设立消费者权益保护中心,中心下设办公室,挂靠合规管理部,由合规管理部牵头部署全行消费者权益保护工作。中心指定专人负责协调、监督、指导各职能部门及分支机构,开展金融消费者权益保护工作的相关事务,并协调处理本行消费者权益保护的纠纷等事宜。

二、健全体制机制,构建制度保障

根据《银行业消费者权益保护工作指引》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》等文件要求,本行逐步建立健全金融消费者权益保护工作的工作制度体系。一是制定年度消保工作意见,出台《365备用2017年消费者权益保护工作意见》,从组织架构、业务行为、查控工作、投诉管理、宣传教育、员工管理、落实整改和年度计划等方面,全面落实全行2017年消费者权益保护工作重点,确保各项工作扎实推进。二是制定总括性的金融消费者保护制度,出台《365备用消费者权益保护工作暂行管理办法(修订)》,以保护金融消费者基本权利为抓手,确立了董事会、监事会、高级管理层、机关各部门、各支行金融消保职责、制度保障、争议处理等内容,为履行消费者权益职责提供强有力的保障。三是制定各项专项消保制度出台《365备用客户个人金融信息保护制度(试行)》,切实保护客户个人金融信息安全;出台《365备用公众教育服务工作暂行管理办法》,落实本行公众宣教主体责任;出台《365备用消费者权益保护工作审计实施办法(试行)》,规范消保内审行为;出台《365备用客户投诉处理暂行办法》,规范客户投诉处理和管理工作,提高服务效率;出台《365备用处置金融消费者群体性投诉事件应急预案(试行)》,妥善解决金融消费者群体性投诉事件,维护本行正常金融办公秩序。

三、强化文优服务,打造优质品牌

(一)规范营销推介材料和行为。一是规范使用业务文本,如统一本行福万通普惠金融卡领用合约,合约详细说明了用卡风险、收费标准、执行利率、使用章程等相关内容。二是强化产品信息披露,在产品和服务的营销推介环节,对涉及消费者重大权益的条款,以黑体或加黑的形式提醒消费者注意,并向消费者如实说明产品和服务的性质、收费情况、主要条款,充分披露可能存在的风险,并根据客户的风险承受能力有选择性地向客户介绍分析产品,切实履行对金融消费者的告知义务。三是规范销售话术。本行制定了销售规范话术,真实披露产品和服务的特点、主要风险、各个服务环节的收费标准和收费金额,以便从业人员正当营销各类产品和服务。四是落实理财“双录”工作。本行理财销售人员严格执行持证上岗制度,并在理财销售专区进行公示,理财销售网点已专门设立理财销售专柜,实现理财销售和其他业务物理隔离;并通过“莆农商慧生活”公众微信号,实现对产品信息公开查询,同时销售专柜上提供“纸质理财产品目录”,供客户进行产品信息公开查询。

(二)提升网点规范化服务水平。一是规范柜面服务行为。在产品和服务提供过程中,本行均能够按照有关规定向消费者出具交易凭证或服务单据,能够遵循对外承诺的业务办结时限,并致力于加强柜面分流引导和业务培训,缩短消费者业务等待时间,提高服务质量,提升客户满意度。二是推进阳光信贷服务。本行在每个营业网点醒目位置张贴阳光信贷公示牌,将网点客户经理照片、姓名、工号、包片村部进行公示,公开接受客户监督。三是开展神秘人检查。本行以推进网点服务转型为目标,在辖内20家支行开展网点服务神秘人暗访检查活动,并将检查结果进行全行通报和排名,营造全行良好的服务氛围。四是开展文明优质服务通报。针对文优服务中发现的问题,要求各营业网点及相关人员落实整改,并按季进行全行考核和通报。

(三)切实保护消费者基本权益。一是严把准入关。本行严格坚持“业务发展,制度优先”内控管理原则,按照《福建莆田农村商业银行股份有限公司规章制度制订管理办法》的规定,由合规管理部对服务产品的合规性、合法性进行审查评估,严格把关相关服务产品是否存在侵害消费者基本权益的可能,各类服务产品经合规审查通过后予以准入,全年共审核规章制度文件78份。二是切实保障消费者资金安全。为有效打击治理电信网络新型违法犯罪活动,2017年本行共派驻两名员工入驻莆田市反诈骗中心,积极协助中心开展电信网络诈骗警情、案件受理,防骗咨询、紧急止付、快速冻结涉案账户,及时关停关闭涉案电话号码等工作,全年共及时查询账户48个,涉案金额221.64万元,切实保障了消费者的资金安全。

(四)严格保护个人金融信息。一是规范档案管理对内部涉及客户信息的文件等材料,严格按照相关会计档案管理办法和信贷档案管理办法妥善保管,只收集与其所办业务相关的必要信息,对不需留存归档的信息档案,及时退还客户,严格保护客户金融信息。二是履行法定程序。因工作需要,确需调阅个人金融信息档案资料的,严格履行审批手续。除法律法规明确规定必须对外提供客户个人信息的,均需取得消费者本人书面授权后,向第三方机构或个人提供消费者的姓名、证件类型及证件号码、电话号码、通信地址及其他敏感信息。三是提升技术防范水平。本行统一部署防病毒软件,防止计算机病毒盗取用户资料,通过内网安全管理平台,严格限制个人电脑的非法外联、U盘等移动存储设备的使用,防范客户个人信息被非法外泄或出售。

四、主动接受监督,规范投诉处理

本行不断完善投诉处理机制,为消费者投诉提供必要的便利,实现各类投诉管理统一化、规范化和系统化。一是搭建多渠道投诉平台。本行在各营业网点醒目位置公布了本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项,并做到积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议,及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。二是明确投诉处理第一责任人。本行20家分支机构负责人是客户投诉处理工作的第一责任人,综合主管、营业厅经理和分理处经理是服务投诉的管理人员,各网点大堂经理为投诉处理人员,负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“第一时间、及时反馈”的指导模式,在规定时限内及时化解矛盾。三是建立高效的投诉处理应对机制。本行按季统计客户来电情况,按时向各级监管部门报送客户投诉、建议、咨询等情况;积极配合各级部门、消协等做好金融消费投诉的调查、调解工作,按时反馈有关情况。2017年本行未发生二次投诉事件,全行未出现负面舆情或重大突发事件,未出现侵害消费者基本合法权益的情形。

五、落实监管意见,提升管理质效

一是落实消费者权益保护工作体制机制“双查”整改工作,全面评价本行2016年以来的消费者权益保护工作,并对发现的问题,制度整改计划,逐条逐项督促相关部门做好整改工作,确保各项工作整改到位。二是将消保管理纳入全年经营绩效考核2017年,本行将消费者权益保护指标纳入《2017年度经营管理绩效考核办法》中,以文明优质服务及公众金融教育两个子项为抓手,狠抓各支行消费者权益保护工作的具体实施情况,以绩效指标为向导,奖惩结合,切实反映各支行保护消费者权益保护的具体情况。三是开展消保质量考评工作。2017年,本行出台《365备用2017年度消费者权益保工作质量考核评估方案》,在12月中旬对全行的消保管理进行评价,评价内容紧紧围绕各支行、各部门消费者权益保护工作的制度执行、义务履行、投诉处理、金融宣教和服务网点检查情况,通过评价以提升全行消保管理水平。

六、履行宣教责任,提高公众素养

(一)加强内部学习和培训。“打铁还需自身硬”,2017年以来,本行将消保学习培训纳入年度培训体系,将消保理念融入企业文化建设。一是加强制度学习。各支行利用周一例会、晨会时间,重点学习新业务、新技能,提升本行员工服务客户的水平。同时利用福万通在线学习平台和微信平台,及时让员工学习相关的银行业消费者权益保护相关法律法规、监管部门规章及中国银行业协会行规行约,并以考试方式对员工学习进行检验。二是加强业务辅导。2017年以来,机关各部门共开展理财业务销售、信贷文化管理、柜面操作业务、反洗钱防控、金融消费者权益保护等大型培训活动25期,参训人员共3482人次,提升了员工服务金融消费者的工作能力和水平,为有效开展金融知识普及宣传活动奠定良好基础。三是加强员工行为管理。2017年以来,稽核审计部持续开展了突击替岗、飞行检查、员工异常行为检查等活动,对发现有经商办企业、充当资金掮客或涉及民间借贷的员工,及时调离重要岗位,并对其进行审计,提高了全行威慑力。

(二)积极开展公众金融宣教活动2017年以来,本行陆续开展了“3·15金融消费者权益日”、“安全支付伴你行”、反洗钱知识、防范电信网络诈骗、“普及金融知识,守住‘钱袋子’”、金融知识万里行、金融知识进万家、金融知识普及月等形式多样的金融基础知识教育活动,惠及群众上万人,赢得社会良好美誉。本行不仅依托物理网点进行宣传,设置咨询台和意见簿,还综合运用网点现有资源,积极借助手机短信、微信、互联网、LED显示屏、电视墙、流动金融服务车等传播载体,采取群众喜闻乐见的方式,推动金融服务宣传教育活动进社区、进学校、进家庭,有效地履行了本行消费者权益保护主体责任,积极推动公众教育服务长效化。

2017年以来,本行通过完善消保组织架构,建立健全消保体制机制,切实履行消费者权益保护、信息披露、规范服务、公平交易、信息管理等义务,积极开展金融宣教活动,为消费者提供优质、文明、规范的金融服务,妥善受理处理金融消费者投诉,全行的消费者权益保护工作取得了长足的进步,其中辖内东峤支行先后荣获2015-2016年度“全国青年文明号”、2017年省“共青团员先锋岗”、2016-2017年度“莆田市青年突击队”等荣誉称号,进一步提升了本行的品牌形象和服务美誉度。